Alaways Think about Your Customers/Clients

最近上了一次有關「客戶服務」的課程，再加上又看了How To Design A Good API and Why it Matters（Keynote）這一段教學，其實這都是在說明一件事情，就是不管發生什麼事情，都該要讓你的客戶高興。

身為軟體工程師，在設計與製作API的時候，就要一直思考一件事，因為API就是要讓其他的developer使用的，當然得致力於要讓API簡單、好用、不容易誤用、容易維護，而且一旦產出了錯誤的API，又已經交給客戶使用了，這個錯誤可能會影響好一陣子。但即使看過這個影片，要能身體力行也是很難，也痛苦的，回想去年曾經花了很久製作的ACL API，雖然這個API運作得不錯，也適當地簡化了ACL的開發，一直用到現在沒出問題，但其實這個API是很容易被誤用的，但短時間內就只能以code review的方式，盡量能在開發期間就發現錯誤。

在專案上，就是要面對所有stakeholders，這包含了sponsers, project team memebers與end users，在專案上的努力，最終都得要面對並滿足所有stakeholder的需求與期待，讓大家都高興。講很容易，但做起來就很難了，並不是有了技術一切都能解決的。

「客戶服務」那堂課給我最重要的概念，就是要以「利他」的方式，跟客戶/主管或是其他人溝通，也就是說，講話的時候與說明的角度，假裝自己就是客戶，提出的建議，以客戶的客戶為依歸，這樣客戶就比較容易接受你的建議與意見。例如這樣的說明：如果要修改這項功能，因為這個修改，我們必須同步檢查並修改其他五個地方，這個修改要花上一點時間，可能會影響到你的使用者上線測試的進度。或許我們先以另外一種比較快速能解決問題的方式處理，這樣專案比較能符合上線的時程。

上課很輕鬆，聽課很容易，看看教學影片也不難，但實際接到客戶抱怨電話的時候，如果遇到了蠻不講理的客戶，就會非常容易因為情緒的影響，而擦出火花，失去冷靜判斷的態度。這樣的錯誤即使是事後的道歉，可能都會造成了某一部份永不磨滅的嫌隙，引以為戒。