2008/5/13

Alaways Think about Your Customers/Clients

最近上了一次有關「客戶服務」的課程,再加上又看了How To Design A Good API and Why it MattersKeynote)這一段教學,其實這都是在說明一件事情,就是不管發生什麼事情,都該要讓你的客戶高興。

身為軟體工程師,在設計與製作API的時候,就要一直思考一件事,因為API就是要讓其他的developer使用的,當然得致力於要讓API簡單、好用、不容易誤用、容易維護,而且一旦產出了錯誤的API,又已經交給客戶使用了,這個錯誤可能會影響好一陣子。但即使看過這個影片,要能身體力行也是很難,也痛苦的,回想去年曾經花了很久製作的ACL API,雖然這個API運作得不錯,也適當地簡化了ACL的開發,一直用到現在沒出問題,但其實這個API是很容易被誤用的,但短時間內就只能以code review的方式,盡量能在開發期間就發現錯誤。

在專案上,就是要面對所有stakeholders,這包含了sponsers, project team memebers與end users,在專案上的努力,最終都得要面對並滿足所有stakeholder的需求與期待,讓大家都高興。講很容易,但做起來就很難了,並不是有了技術一切都能解決的。

「客戶服務」那堂課給我最重要的概念,就是要以「利他」的方式,跟客戶/主管或是其他人溝通,也就是說,講話的時候與說明的角度,假裝自己就是客戶,提出的建議,以客戶的客戶為依歸,這樣客戶就比較容易接受你的建議與意見。例如這樣的說明:如果要修改這項功能,因為這個修改,我們必須同步檢查並修改其他五個地方,這個修改要花上一點時間,可能會影響到你的使用者上線測試的進度。或許我們先以另外一種比較快速能解決問題的方式處理,這樣專案比較能符合上線的時程。

上課很輕鬆,聽課很容易,看看教學影片也不難,但實際接到客戶抱怨電話的時候,如果遇到了蠻不講理的客戶,就會非常容易因為情緒的影響,而擦出火花,失去冷靜判斷的態度。這樣的錯誤即使是事後的道歉,可能都會造成了某一部份永不磨滅的嫌隙,引以為戒。