2008/5/13

Alaways Think about Your Customers/Clients

最近上了一次有關「客戶服務」的課程,再加上又看了How To Design A Good API and Why it MattersKeynote)這一段教學,其實這都是在說明一件事情,就是不管發生什麼事情,都該要讓你的客戶高興。

身為軟體工程師,在設計與製作API的時候,就要一直思考一件事,因為API就是要讓其他的developer使用的,當然得致力於要讓API簡單、好用、不容易誤用、容易維護,而且一旦產出了錯誤的API,又已經交給客戶使用了,這個錯誤可能會影響好一陣子。但即使看過這個影片,要能身體力行也是很難,也痛苦的,回想去年曾經花了很久製作的ACL API,雖然這個API運作得不錯,也適當地簡化了ACL的開發,一直用到現在沒出問題,但其實這個API是很容易被誤用的,但短時間內就只能以code review的方式,盡量能在開發期間就發現錯誤。

在專案上,就是要面對所有stakeholders,這包含了sponsers, project team memebers與end users,在專案上的努力,最終都得要面對並滿足所有stakeholder的需求與期待,讓大家都高興。講很容易,但做起來就很難了,並不是有了技術一切都能解決的。

「客戶服務」那堂課給我最重要的概念,就是要以「利他」的方式,跟客戶/主管或是其他人溝通,也就是說,講話的時候與說明的角度,假裝自己就是客戶,提出的建議,以客戶的客戶為依歸,這樣客戶就比較容易接受你的建議與意見。例如這樣的說明:如果要修改這項功能,因為這個修改,我們必須同步檢查並修改其他五個地方,這個修改要花上一點時間,可能會影響到你的使用者上線測試的進度。或許我們先以另外一種比較快速能解決問題的方式處理,這樣專案比較能符合上線的時程。

上課很輕鬆,聽課很容易,看看教學影片也不難,但實際接到客戶抱怨電話的時候,如果遇到了蠻不講理的客戶,就會非常容易因為情緒的影響,而擦出火花,失去冷靜判斷的態度。這樣的錯誤即使是事後的道歉,可能都會造成了某一部份永不磨滅的嫌隙,引以為戒。

2008/5/2

MDM (Master Data Management) 主資料管理 的概念

Master Data (主檔資料) 是企業內部最主要的資料檔,例如客戶資料、產品資料、員工資料等等,為了改善資料品質與一致性需求,提昇Master Data被運用與維護的效率,所以需要一個MDM的total solution。以一個小企業來說,一開始導入系統,應該是視情況與當時的需要,購入某些特定功能,跟主要業務有關的資訊系統,接下來企業慢慢地成長,資訊系統增加,這些資訊系統之間的資料轉換與溝通問題,就會慢慢地浮現。

對所有的資訊系統來說,一開始要面對的就是帳號跟權限,所以員工帳號應該是符合Master Data條件又最常見的一種資料,MIS遇到越多系統就有越多帳號得要整合,要整合帳號,就會想到帳號同步與SSO的產品,但如果公司的規模不夠大,或是業主無視於帳號同步的需求與重要性,SSO會是非常難推行的一種產品。

MDM所要面對的資料,是企業內部跟業務有關的核心資料,雖然用起來可能會跟帳號同步的概念很像,但得要更一般化地將所有可能的狀況,都規劃到產品的功能上,然而產品的規模越大,能夠運用的企業就越少,因為他們並沒有足夠的資訊人員能量可以撐住整個MDM的solution維護。

SUN的Mural將 MDM 解釋成,Master Index Studio (index -> search)、Data Integrator (資料整合與收集) 、Data Quality、Data Mashup (展示與使用)、Data Migrator (轉移)這五個子專案。Microsoft的roadmap中,則是將MDM product codename稱為 Bulldog,但還沒看到整體的產品線,如何整合出一個完整的MDM solution,目前只有在Roadmap中舉例,他會以PerformancePoint, Dynamics, MS Office Excel, Office SharePoint Server整合出整套solution。

資訊產品如何能夠將產品的進入門檻降低,又能解決企業主關鍵的業務問題,就是成功的唯一要件。雖然SUN以開放程式碼的系統,作為產品的行銷策略,但對企業主來說,如果真的有這樣的需求,有個方便又好用的產品,又能讓資訊人員快速上手,才是重點。這個部份,相信未來最會包裝產品的微軟,會提出最厲害又簡便的軟體工具。

Master_Data_Management in wikipedia
The What, Why, and How of Master Data Management November 2006
微軟將進入主檔資料管理領域 2007/7/20
嶄新Teradata MDM 2.0方案問世,隨即贏獲首張客戶訂單 2008-03-26
美商甲骨文宣佈推出資料整合套裝軟體 三月 26, 2008
Sun Microsystems Announces Mural: Open Master Data Management
Mural - Open Data Management Community
MDM (CDI, Data Governance) Vendor Products
Master Data Management - Microsoft